Василенко И. Административно-государственное управление в странах Запада: США, Великобритания, Франция, Германия

ОГЛАВЛЕНИЕ

4. Менеджмент в государственных организациях

4.3. Переговорный процесс

Представителям государственной администрации на самых разных уровнях приходится вступать в переговоры с политиками, группами лоббирования, представителями деловых кругов. Практика ведения переговоров накопила множество тактических приемов достижения консенсуса в процессе принятия решений. Однако до последнего времени на переговорах самых разных уровней господствовал конфронтационный подход, основанный на жестком торге. В известном смысле конфронтационный подход за столом переговоров весьма напоминает военные действия. Военные маневры и приемы, которые здесь применяются, более сродни военной тактике, чем политике взаимных уступок, свойственной общению гражданских лиц.

Достижение политического консенсуса с помощью торга ориентировано на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера. Торг может происходить в двух основных вариантах. Широко известен метод игры с нулевой суммой: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, все или ничего. Оказание давления, нажим, обвинения — все эти приемы относятся к жесткому торгу. Их смысл — во что бы то ни стало добиться уступок от партнера.

Американский ученый Т. Шеллинг в своей работе «Стратегия конфликта» иллюстрирует тактику жесткого манипулирования с помощью следующего примера. По узкой дороге навстречу друг другу мчатся два грузовика. Один водитель явно не желает уступить место другому. У другого водителя два возможных решения: либо съехать на обочину, либо врезаться в первый грузовик. Как мы можем оценить тактику первого водителя? Добиваясь уступки, он, с одной стороны, рискует причинить себе значительный ущерб в случае столкновения, с другой — вызывает негативную этическую оценку своего поведения.

Аналогичные ситуации возникают и за столом переговоров. Но здесь чаще всего тактику взаимных обвинений стороны применяют в тех случаях, когда вообще не собираются ничего решать, используя переговоры в пропагандистских целях. Взаимные обвинения необходимы им для демонстрации собственной бескомпромиссной позиции: «не могут поступиться принципами».

Конфронтационный подход к переговорам в большинстве случаев осуществляется в более мягкой форме, чем игра с нулевой суммой. Это предполагает, что при достижении консенсуса не будет полностью выигравших и проигравших: каждый из участников несет определенные потери и имеет преимущества. При этом обе стороны действуют так, чтобы при минимальных затратах «отвоевать» у партнера как можно больше. С этой целью они пытаются найти слабые места в позиции друг друга. Активно применяются такие тактические приемы, как пакетирование, требования в последнюю минуту, завышение требований, указание на слабые стороны партнера, различные виды ухода, расстановка ложных акцентов в собственной позиции.

Прием пакетирования состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению комплексно, в виде пакета. Использование пакета в рамках торга предполагает увязывание проблемных и привлекательных для партнера предложений в один блок с малопривлекательными. При этом привлекательные предложения могут иметь весьма отдаленное отношение к теме обсуждения. Например, уменьшение объемов финансирования какой-то программы может быть объединено в один пакет с предложением выгодных кадровых перемещений в администрации.

Использование тактического приема завышения требований заключается в том, чтобы запросить как можно больше. В выдвигаемую позицию включаются многочисленные пункты, некоторые из которых потом можно будет безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера. Административные переговоры строятся на выдвижении заведомо неприемлемых для другой стороны предложений. Затем следует этап взаимной критики и, когда аргументы партнеров исчерпываются, переговоры обычно заходят в тупик. К сожалению, нельзя сказать, что сегодня переговоры так больше не ведутся. При этом не всегда слабый уступает сильному, достаточно часто уступает тот, кто закладывает в свою изначальную позицию больше неприемлемых для партнера, нереалистических условий.

Тактический прием ухода используется на переговорах в тех случаях, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Примером ухода может служить просьба отложить обсуждение проблемы или перенести его на другое заседание. Иногда уход бывает косвенным. В этом случае ответ на вопрос дается, но крайне неопределенно, завуалированно. Косвенный уход может быть выражен в виде игнорирования проблемной ситуации. Заданный вопрос как бы не замечается. На многосторонних переговорах такое случается особенно часто.

Типичным тактическим приемом в рамках торга выступает расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Один из партнеров демонстрирует крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, хотя на самом деле он является второстепенным. В дальнейшем этот вопрос снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному пункту. При освещении переговоров в средствах массовой информации этот прием используют для воздействия на общественное мнение в благоприятном для себя направлении 9 .

Конфронтационный подход к переговорам вполне может закончиться консенсусом в результате долгого и нудного выторговывания партнерами уступок друг у друга. Но давайте задумаемся: какова цена этих соглашений? После подобных переговоров у каждого из партнеров складывается определенная репутация, которая может неожиданно сыграть свою роль (часто отрицательную) на следующих переговорах. Тактика торга ведет к тому, что баланс интересов нарушается и стороны имеют дело с асимметричным типом решения, причем перевес бывает не обязательно в пользу более сильного партнера. Иногда решающее значение имеют случайные факторы, например напористость, демонстративная жесткость слабого партнера. В результате у более сильной стороны возникает чувство неудовлетворенности, а ведь не исключено, что те же лица могут вновь оказаться за столом переговоров.

Сегодня в практике ведения административных переговоров все чаще можно наблюдать попытки ухода от конфронтационного взаимодействия и использования принципиально иной методики, основанной на партнерских взаимоотношениях 10 . Главная идея этого подхода — относиться к переговорам как к средству совместного анализа проблемы с целью ее решения. В этом случае процесс переговоров, как правило, проходит три этапа:

• взаимное уточнение интересов, точек зрения и позиций участников;

• обсуждение: выдвижение аргументов в поддержку своих предложений, критика других необоснованных позиций и пр.;

• согласование позиций и выработка договоренностей.

Эксперты не рекомендуют торопиться сразу же решить проблему на переговорах. Как бы тщательно не готовился переговорный процесс, некоторые вопросы все же остаются не совсем ясными. Почему ваш партнер предлагает именно такое решение проблемы? Какие интересы здесь могут быть реализованы? Сами переговоры следует рассматривать как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения партнерами позиций друг друга.

На первом этапе переговоров очень важно выработать общий язык с партнером. Обсуждая вопросы, следует убедиться, что обе стороны под одними и теми же терминами понимают одинаковые понятия. Это весьма существенный момент: ведь может случиться так, что, договорившись, партнеры в дальнейшем станут по-разному трактовать достигнутые соглашения.

Не менее важно создать на переговорах конструктивную доброжелательную атмосферу сотрудничества. Книга английских политологов Р. Фишера и С. Брауна «Шагая вместе: установление отношений, которые приводят к согласию» специально посвящена этой проблеме. Почему на переговорах с одними партнерами нам работать легче, чем с другими? Многие склонны видеть причины скорее в проблемах, которые решаются, чем во взаимоотношениях. Однако это не всегда так. Авторы книги выделяют шесть основных факторов, из которых складывается конструктивная атмосфера сотрудничества в процессе переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции плохо сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Старайтесь всегда понять партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее общение с партнером.

4. Внимание. Если противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести с ней консультации, тем самым, отношения будут улучшены.

5. Избегайте поучительного тона. Не поучайте партнера. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь в свою очередь убедить его.

6. Принятие. Будьте открыты для новой информации, поступающей от партнера 11 .

На втором этапе переговоров, во время обсуждения, каждая из сторон стремится максимально реализовать собственную позицию. Среди способов подачи позиции наиболее эффективными тактическими приемами выступают: поиск общей зоны решения, прямое открытие позиции, выражение согласия, постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, разделение на составляющие, указание на возможные действия в определенном направлении, внесение взаимоприемлемых предложений.

Прием прямого открытия позиции используется, чтобы проинформировать партнеров по переговорам о своих целях и сформировать у них определенные представления о своей позиции. Специалисты различают открытие позиции в выступлении и при ответе на вопрос. В первом случае вы сами открываете ту часть позиции, которую считаете нужной; во втором — вы поступаете так вынужденно, отвечая на вопрос. Открытие позиции может происходить и через уточнение позиций. Если вы попытаетесь выяснить позиции других участников, тем самым частично раскроется ваша собственная позиция: по вопросам, которые задаются, можно определить, что именно вас интересует.

Для того чтобы подчеркнуть общность и наладить конструктивный диалог, специалисты рекомендуют использовать прием выражения согласия с уже высказанными на переговорах идеями, мнениями, предложениями. Для положительного психологического воздействия на участников переговоров используют также метод постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов. Это предполагает, что переговоры начинаются с наиболее легких вопросов, решая которые, вы демонстрируете возможность достижения договоренности. Такое же положительное воздействие этот прием оказывает и на общественное мнение.

Иногда сложную проблему помогает решить тактический прием разделения на составляющие. Идея состоит в том, чтобы не пытаться решить всю проблему целиком, а выделить в ней отдельные вопросы. Участники переговоров по очереди обсуждают все выделенные вопросы и решают, возможно ли достижение договоренностей по каждому пункту, а если нет, выносят некоторые проблемы за скобки, т.е. не рассматривают. Разумеется, это не может привести к полному соглашению, но и частичное решение — всегда шаг вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности. Народная мудрость гласит: «худой мир лучше доброй ссоры».

На этапе обсуждения позиций особое значение приобретает аргументация. Американский ученый Р. Аксельрод, изучив многочисленные стенограммы деловых переговоров, показал, что стороны в ходе дискуссии обычно уделяют основное внимание развернутой аргументации в пользу собственной позиции и редко тщательно ищут слабые места в позиции партнеров. Однако с психологической точки зрения очень важно аргументирование, убедительно доказать партнеру, в чем он заблуждается и почему с какими-то его предложениями нельзя согласиться.

Основным результатом этапа аргументации становится определение границ возможных договоренностей. После этого переговоры переходят к заключительной фазе — согласованию позиций. Здесь эксперты выделяют два этапа: нахождение общей формулы и уточнение деталей. Под общей формулой подразумевают определение рамок соглашения, а под детализацией — редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. Уточняя позиции, партнеры могут образовать специальные рабочие комиссии или экспертные группы по отдельным проблемам, что сокращает общее время, необходимое для достижения договоренностей.

На заключительном этапе широко используются такие тактические приемы, как сюрприз, поиск общей зоны решения, отказ от собственного требования, принципиально новое решение, выдвижение требований по возрастающей.

Основная идея сюрприза состоит в том, что вы неожиданно для партнера принимаете такое его предложение, которое по всем расчетам принято быть не должно. Делается это для того, чтобы вызвать некоторую растерянность, а значит взять инициативу на переговорах в свои руки. Если ваш партнер охотно соглашается с выдвинутыми предложениями, иногда можно предложить ряд новых договоренностей. В этом состоит суть тактики выдвижения требований по возрастающей.

В тех случаях, когда в процессе обсуждения находится решение, предполагающее наилучший, выгодный для обеих сторон выход из положения, возникает необходимость использовать прием снятия собственного предложения. При этом обычно та же сторона предлагает принципиально новое решение. Не стоит забывать, что иногда ваш партнер, будучи согласен с вами по существу, отвергает ваши предложения лишь потому, что они сформулированы в неприемлемой для него форме. В этом случае также используется прием принципиально нового решения.

В заключении остановимся на оценке личностного фактора на политических переговорах. В последние годы появилось много интересных работ, основанных на экспериментальных данных в этой области. Очевидно, что личные качества участников переговоров играют незначительную роль в тех случаях, когда члены делегаций являются простыми исполнителями — представителями тех или иных организаций и структур. Если возникает ситуация, в которой они в силу каких-то причин не удовлетворяют пославших их на переговоры, участники заменяются.

Однако чем выше уровень переговоров, чем самостоятельнее в своих действиях их участники, тем большее значение имеют их личные качества. Особое значение личностные характеристики приобретают при переговорах на высшем уровне. Ученые давно отметили, что каждому лидеру присущ свой особый, индивидуальный переговорный стиль. Во многом он складывается из излюбленных тактических приемов: для кого-то характерна манера уходов, кто-то любит возражать или испытывает пристрастие к сюрпризам. Знание индивидуальных особенностей партнеров во многом облегчает процесс ведения переговоров.

Важнейшим параметром, характеризующим личностный стиль ведения переговоров, выступает соотношение эмоциональной и логической сфер. Из чего в первую очередь исходит участник переговоров: из логических рассуждений или из эмоциональных и интуитивных оценок? Изучая стенограммы переговоров, можно убедиться, что для одних людей характерны преимущественно рациональные оценки, а для других — эмоциональные. Однако не следует полагать, что рациональные решения лучше интуитивных или наоборот. Обе эти сферы у каждого человека теснейшим образом взаимосвязаны. Важно, на какую из оценок — рациональную или интуитивную — ваш партнер будет опираться в критической ситуации.

Низкая эмоциональность, низкий процент использования образных сравнений, а также частое обращение к прошлому опыту наряду с хорошо разработанной структурой выступления — характерные показатели доминирования логической сферы над эмоциональной. Распознав психологическую доминанту вашего партнера, вы в значительной степени сможете прогнозировать его поведение за столом переговоров.